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レンタカーサービスの満足度調査
J.D.パワージャパンは3月10日、2020年レンタカーサービス顧客満足度調査の結果を発表しました。
100年に1度の大変革期を迎えている自動車業界の中で、レンタカーサービスで最も満足度の高かったのはどこ！
今回の調査は、直近6か月以内に国内でレンタカーを利用した18～64歳までの顧客（法人利用や台車利用は除く）を対象にして、インターネットアンケートにて実施、8,658人からの回答をまとめたもので4回目の実施となります。
顧客満足度の測定にあたっては5つのファクター（領域）を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出（1000ポイント満点）しています。
各ファクターの総合満足度への影響力は、「各種料金」（30％）、「出発/返却時の対応」（22％）、「車両」（22％）、「サービスメニュー」（17％）、「予約（ウェブページ/モバイルアプリ/電話）」（10％）となっています。
実は好調なレンタカー業界！
さて、レンタカーサービス満足度調査の結果を発表する前に抑えておきたい事実があります。
国内市場では、カーシェアリング市場が拡大成長していることから、レンタカーサービスの一定の売り上げが食われているのではと思われています。
しかしながら、実はレンタカー市場の業績はそれほど悪くはないというか、むしろ好調といっても良いくらいなのです。
カーシェアリングサービスに売り上げの一部を食われるどころか、ともに成長していたというのが事実です。
オリックスレンタカーとオリックスカーシェア、あるいは、タイムズカーレンタルとタイムズカーシェアなどのように、同じグループ内でビジネスが成立しているというのが良い例なのかもしれませんが、これまでレンタカーで賄い切れていなかった分野に、カーシェアリングサービスがマッチしたと考えたほうがよさそうです。
自動車業界全体として見た場合にも、「ビフォーコロナ」の時代までは、新車販売台数も伸びていますので、レンタカー、カーシェアとすべて好調だったのが分かります。
満足度調査の結果は
さて、それでは結果を見ていきます。
1位：トヨタレンタカー（704ポイント）
レンタカーまでもトヨタが1位となりました。ちなみに2年連続です。
今回の調査対象となった6社の中で、「出発/返却時の対応」「車両」「サービスメニュー」「予約」の4つのファクターで6社のサービス中、最高評価を得ています。
2位：日産レンタカー（700ポイント）
2位には同じく自動車メーカーのレンタカーサービスの日産レンタカーが、昨年の5位から急浮上しています。
ゴーン問題で揺れる日産グループとしては、こちらも人気の日産e-シェアモビとともにユーザーからは高評価を受けていることになります。
3位：タイムズカーレンタル（699ポイント）
3位には筆者が利用するタイムズカーレンタルがランクインしました。タイムズカーシェアユーザーにとっては、何かと便利なタイムズカーレンタルですが、ユーザー以外にはそうでもないのかもしれませんね。
ちなみに、タイムズカーレンタルは2017～2018年（第1回、2回）の顧客満足度調査では1位となり、昨年は2位でした。頑張ってほしいところですね。
4位以降は、オリックスレンタカー（693ポイント）、ニッポンレンタカー（692ポイント）と僅差で続き、6位は格安レンタカーとして人気のニコニコレンタカー（676ポイント）となりました。
レンタカーは今後はカーシェア化がポイントに
レンタカーとカーシェアを比較した場合に、カーシェアのメリットに無人貸し出しがあるのに対して、レンタカーの最も大きなデメリットに、店舗まで出向いての有人対応をあげる人は多くいます。
ちなみに、筆者はタイムズカーレンタルの「ピッとGo」というサービスを利用していますが、こちらは有人店舗に出向くまでは同じですが、カーシェア会員のためすでに免許証を登録しており、免許証提示の必要もなく、会員カードを端末にかざすだけで簡単に利用できます。
また、ニッポンレンタカー、トヨタレンタカー、タイムズカーレンタルでは、一部の車両につき無人対応で利用可能なサービスを提供しています。
まさに、レンタカーのカーシェア化というところですが、今後はレンタカーとカーシェアのいいとこどりをしたようなサービスがメインとなっていくのかもしれません。
今回の調査では、各レンタカー会社での無人対応レンタカーの利用率は1割以下となっており、まだ一般的に普及しているというわけではなさそうです。
無人対応レンタカーのサービス利用者の特徴を見てみると、年代は20～30代という若年層で、利用頻度は月に1回もしくは2～3か月に1回程度で比較的利用頻度が多く、旅行はじめドライブやゴルフ・スキーといった半日から1日利用が多いという傾向が見られます。
レンタカーユーザーがカーシェアを利用しない理由とは
今回の調査では、レンタカー利用者がカーシェアリングサービスに対する不安や懸念点も取り上げられました。
それによると、「トラブル時の対応や補償」「利用しない場合がある月の費用」「クルマの清掃状態や清潔さ」が多くあげられ、さらに、「長時間での利用がしずらい」「「利用日よりもだいぶ前から予約できない」といった不満が出ていました。
いくつかの誤解もあるようには思われますが、通常カーシェアを利用しない人のカーシェアに対するイメージとはこのようなものなのかもしれませんね！
今後レンタカーに期待すること
今回の調査に回答した8,658人が今後レンタカーに期待することとしては、「24時間営業所の増加」が最も多く挙がっていました。
店舗営業時間である夜間・深夜や早朝での利便性を求める利用者は多く、カーシェア化したレンタカーサービスが増えることが期待されています。
レンタカー営業所の多くは、朝8：00～20：00までというところが多く、ガソリン満タンにして返却しようとするとギリギリに返却という人が多くなっています。
個人的にも20：00までというのは改善してもらいたいところですね！
まとめ
今年で4回目となるJ.Dパワージャパンによる、2020年レンタカーサービス満足度調査の結果が発表されています。
第1回。第2回（2017～2018年）はタイムズカーレンタルが2年連続で1位となりましが、第3回、そして今回はトヨタレンタカーが2年連続で1位となっています。
レンタカーのカーシェア化が進んでいますが、今後もレンタカーは様々な形でカーシェアリングサービスとともに成長していくものと思われます。
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