満足度調査でオリックスカーシェアが3年連続トップに

株式会社J.D.POWER社は、2019年3月19日にカーシェアリングサービス顧客満足度調査の結果を発表しました。総合満足度ランキングで第1位に輝いたのは、「各種料金」「予約」「車両」「サービスメニュー」の4部門中の3部門で1位となったオリックスカーシェアとなりました。

2位には断トツのシェアをもつタイムズカープラスが、3位にはタイムズカープラスを猛追するカレコ・カーシェアリングクラブとなりました。1位となったオリックスカーシェアの獲得点数は685ポイント、タイムズカープラスが673ポイント、カレコが667ポイントという結果でした。

今回の顧客満足度調査は、1年以内にカーシェアリングサービスを自分自身で予約して利用した18歳から64歳までの男女を対象に2019年1月インターネットにて調査し、4,523人から得られた回答をもとにしてまとめたものです。

今回で3回目となる調査ですが、3年連続でオリックスカーシェア1位となりました。

J.D.POWERの満足度調査って

J.D.POWERの顧客満足度調査といわれてもピンとこないという人も多いでしょうが、J.D.POWERとは米国カリフォルニア州に本拠を置く世界的な市場調査・コンサルティング会社です。現在は、中国系投資会社の子会社となっていますが、自動車産業からコンピューター、OA機器、テレコミュニケーション、金融、流通、ホテルなどに強みを持ちます。

顧客満足度や製品の品質、消費者行動において、対象となる企業からの依頼によらず、独立した中立的立場において調査を行っていることで知られています。

とりわけ、自動車業界には強みを持ちますので、カーシェアリングサービス部門で3年連続1位となったオリックスカーシェアにとっては、ステマとは全く異なる中立的な立場である世界的な調査会社から評価されたという誇らしい結果となります。

筆者も以前、J.D.POWERの顧客満足度調査のある部門で2年連続第1位になったことがありますが、何の前触れもなくいきなり発表され驚いた記憶があります。日経のビジネス誌で公表されますので、多くの取引先企業から「凄いね！」といわれましたので、ビジネスの世界では多くの人が注目する調査の一つといえるでしょう。

オリックスカーシェアのどこが評価されたのか

カーシェアリングサービスというと、どうしても断トツシェアを持つタイムズカープラスばかりが目立つ傾向にありますが、今回の満足度調査では、オリックスカーシェアのどのような点が高評価だったのでしょうか。

評価対象となったのは、上記の「各種料金」「予約」「車両」「サービスメニュー」の4部門となります。

普通に考えると、車両はオリックスカーシェアのクルマは、確かにタイムズカープラスよりかなり質が良いと感じますし、カレコの上位機種以外のクルマよりも良いでしょう。

各種料金のところでは、筆者のようなヘビ－ユーザーはパッと見てオリックスは高いし、距離料金もかかると考えてしまいますが、いち早く月額基本料金のかからないコースを提供していたり、使えば使うほど割引されるという多様性が評価されたのだと思われます。

予約については、タイムズカープラスに比べると、オリックスカーシェアもカレコも予約しやすいというのはあるでしょうが、後はスマホアプリが使いやすいという声もありました。

サービスメニューについては、オリックスカーシェアが1位というのは考えにくいのですが、ひょっとすると入会キャンペーンが評価されたのかとも思いますし、ドコモのdカーシェアにいち早く対応したということも評価されたのかもしれませんね。

評価対象の中に、カーステーションという項目があれば、タイムズカープラスのポイントが高くなるでしょうし、高級車という項目があればカレコが得点を稼いだのかもしれません。

日本のカーシェアリングサービスは、カーステーションを中心に発展したという特徴がありますので、多くのカーシェアユーザーが考えている評価とは、必ずしも一致しない可能性もあります。

ただし、自宅近くにカーステーションがあれば、オリックスカーシェアを利用したいという人は多いのかもしれませんね！

今回の顧客満足度調査で指摘があったコールセンターの評価が下がっているとは

今回の調査では、評価対象にはなっていませんが、カーシェアリング事業者の評価として、コールセンター業務の評価も公表されたのですが、3回目にしてコールセンターの評価が若干悪くなっていると指摘されています。

コールセンターが重要視されるのは、カーシェアリングサービスでは、カーステーションでの無人対応というのが基本となり、コールセンターはユーザーとカーシェアリング事業者を繋げる重要な役割を果たしているのです。

その大切な媒介であるはずのコールセンターの満足度が落ちているというのは気になるところです。一体何が起こっているのでしょうか。

その前に、コールセンターに詳しい方はご存知でしょうが、基本的にはコールセンターは業者に委託するケースが多くなりますので、業者さんの優劣もありますし、契約内容などにより満足度も異なってくるとも思われます。

ありがちなお話としては、カーシェアリングサービスは急成長しましたので、コールセンター業務が追い付いていないということが大きな原因なのではと思われます。ユーザー数が大きく伸びていますので、オペレーターの数やクオリティが低下しているということはあるのかもしれません。

筆者も何度かコールセンターを利用したことがありますが、正直オペレーターさんによって結構違うなという印象を持っています。まあ、ベテランのオペレーターの方ならそれなりの対応をしてもらえるのでしょうが、新人さんだとそういうわけにもいかないかもしれませんよね。

筆者が利用するのは、タイムズカープラスのコールセンターですから、余計そう感じてしまうのかもしれませんが。

そういう意味では、自動車メーカーのカーシェアリングサービスのコールセンターは非常にレベルが高そうです。長年積み上げてきた経験値を持っていますので、カーシェアリング業界のコールセンターのレベルを上げてくれることは間違いなさそうです。

まとめ

J.D.POWERのカーシェアリングサービス顧客満足度調査が発表されましたが、何とオリックスカーシェアが3年連続で第1位の顧客満足度を獲得していました。

今回の評価対象となったのは、「各種料金」「車両」「予約」「サービスメニュー」の4部門となり、「カーステーション」は入っていません。

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